CAU – IPS Consulting
IPSConsulting presta los servicios de atención a los usuarios de forma remota desde el Contact Center de IPS Consulting o creándolo "in promise" en las propias oficinas del cliente y donde se registran todas las llamadas de los usuarios para poder dar respuesta y resolución procedimentada y si es necesario desviar al técnico más apropiado para la resolución de la necesidad.
[#Z] Para la fase de Operación del Servicio, se utiliza la metodología ITIL v3-4
Consideramos una incidencia como toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio o plataforma de trabajo de los usuarios de la empresa. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos.
Fases del proceso de gestión delservicio:
Detección
La incidencia se puede detectar tanto por la monitorización activa que se realiza , como por la comunicación de esta por parte de los usuarios.
Registro
Todas las incidencias del servicioson registradas de forma independiente.
La información a registrar incluye como mínimo:
- Identificadorúnico.
- Categorización.
- Urgencia,impacto y prioridad.
- Fechay hora.
- Técnicode soporte que registra la incidencia.
- Canalde entrada.
- Datosdel usuario.
- Informaciónde la incidencia y nivel de afectación en el cliente.
- Estado.
- Técnicoasignado para la resolución.
- Actividadesrealizadas para la resolución.
- Técnicoque ha cerrado la incidencia.
- Fechay hora de la resolución.
- Categoríadel cierre.
- Fechay hora de cierre.
Categorización
En esta actividad se establece eltipo exacto de la incidencia.
Tipos:
- Consulta.
- Petición.
- Cambio.
- Hardware.
- Calidaddel servicio.
- Conectividad.
- Integración.
- Seguridad.
Priorización
La prioridad de la incidencia nosindica cómo se ha de gestionar, depende de los siguientes factores:
- Incidenciade seguridad.
- Elimpacto: Número de usuarios afectados.
- Tipode usuario afectado (VIP).
Diagnóstico inicial
Cuando el personal de soporte deprimer nivel recibe una incidencia, la diagnostica en base a los síntomas y, siestá capacitado para ello y dispone del procedimiento correspondiente, laresuelve directamente.
Escalado
Se escalan las incidencias al profesional más adecuado para la resolución de la necesidad del usuario.
A pesar de que se produzca unescalado, la incidencia sigue perteneciendo al CAU y es éste es elresponsable de hacer el seguimiento de esta y mantener informados a losusuarios hasta su cierre.
Investigación ydiagnóstico
Si la incidencia hace referencia aun fallo en el sistema, lo más probable es que se necesite investigar la causadel fallo.
Las tareas dentro de estaactividad son las siguientes:
- Establecer exactamente qué eslo que no funciona correctamente y para qué secuencia de acciones delusuario (casuística).
- Establecerel impacto potencial de la incidencia.
- Determinar si la incidencia estáproducida por la implantación de un cambio.
- Buscar en la base de datos deconocimiento (base de datos de errores conocidos, registro de incidencias,etc.) posibles soluciones y/o workarounds.
Resolución
Cuando se detecta una soluciónpotencial, ésta debe ser aplicada y testeada.
Una vez comprobada la resolución,la incidencia se da por resuelta y se asigna al equipo de CAU para su cierre.
Se registran todas lasacciones realizadas para resolver la incidencia en elhistorial de esta.
Cierre
Antes de cerrar la incidencia elequipo del CAU debe validar lo siguiente:
- Si el usuario está satisfecho conla resolución de la incidencia.
- Si el cierre ha sido categorizado.
- Si se han cumplimentado todos losdatos necesarios.
- Si es un problema recurrente. Eneste caso, generar un problema en la herramienta de tiqueting.
De forma aleatoria y con elobjetivo de verificar la calidad del servicio, se pasa una encuesta desatisfacción al usuario.
Para realizar lagestión y escalabilidad de esta, y siguiendo la metodología ITIL, utilizamos lamatriz RACI que es una herramienta que permite identificar a las personas oáreas de una organización que están involucradas con determinadas tareas oresponsabilidades. Es la herramienta sirve tanto para:
- Definirquién hace qué en cada momento.
- Poderconsultar rápidamente quién hace qué.
Para ello utilizamos diferentesroles en base a las siglas RACI:
- Responsible:Técnico que recoge la incidencia, se ocupa de registrarla, catalogarla ygestionarla.
- Accountable:Responsable en última instancia de que se ejecute la tarea.
- Consult:Personas que deben ser consultadas para realizar la tarea, ya sea por suconocimiento o por implicaciones.
- Inform:Personas que deben ser informadas del avance de la tarea.
La funcionalidad de grabadora de laplataforma facilita el control de calidad del servicio de gestión telefónica yaque permite realizar búsquedas de las grabaciones realizadas por múltiplescriterios (Servicio, fecha, hora, agente, número de teléfono, etc…), así comodisponer de una plantilla que facilita el seguimiento de aquellos parámetrosque se definan para medir el nivel de calidad del servicio prestado por losagentes.
Así mismo el servicio de grabador cumple lanormativa legal europea de protección de datos, permite parar y arrancar lagrabación en base al consentimiento de la persona, la encriptación de esta,etc…
Las grabaciones se almacenan y custodian deforma segura en nuestros sistemas, siendo accesibles en cualquier momento deforma directa desde la aplicación web de administración y permite filtros parabúsquedas de forma sencilla e intuitiva. A su vez si se requiere descarga odisponibilidad también se permite la publicación de estas en Amazon S3,Dropbox, ftp, sftp y email.
Se dispone de APIS para la gestión de lasgrabaciones desde sistemas externos.
EL CLIENTE podrá consultar cualquier llamada en cualquier momento durante toda la vida del contrato.
Nuestra plataforma dispone de gran cantidad de informes que permiten analizar tanto la actividad de los agentes, como las llamadas recibidas y emitidas, en tiempo real, ya sea por origen de la llamada, por tiempo medio de la llamada, por duración, por agente, por tipo de servicio, por franja horaria, etc. Con la posibilidad de exportar esa información a Excel o bien programar la distribución de forma automática por e-mail de dichos informes a las personas que así lo deseen.ejemplo de tipos de estadísticas gráficas
[#Z]Desde la pantalla de detalle de las llamadasrecibidas y/o emitidas, se puede ver el detalle de cada llamada gracias a lafuncionalidad drill down que permite desglosar todo el flujo de la llamada,desde el primer ring, pasando por todas y cada una de las opciones de menú ylocuciones por las que ha pasado la llamada, hasta el momento que fue atendidao bien cuando el cliente colgó sin ser atendida. En el caso de que la llamadafuera finalmente atendida, se puede escuchar incluso la grabación de esta, siasí se ha configurado. Esta funcionalidad permite analizar el nivel de atenciónal cliente y facilita la implementación de mejoras gracias a la trazabilidad dela llamada de inicio a fin, por ejemplo, se pueden optimizar los menús parafacilitar la agilidad en la respuesta o reducir la bienvenida o incorporarotras funcionalidades que contribuyan a la mejora del servicio.Imagen de ejemplo de un informe on-line i en tiempo real de lasllamadas recibidas en un período determinado.
La herramienta dispone de un centro de control para el supervisor del Contact Center, que aglutina toda la información necesaria para que pueda conocer el estado de cada uno de los agentes, ver las llamadas perdidas y las atendidas, los tiempos de conversación, etc. En definitiva, el supervisor dispone de todos los instrumentos necesarios para el cumplimiento del SLA establecido y pactado.
Esta consola de gestión no sólo esinformativa, sino que el supervisor puede interactuar con los agentes y cambiarlos estados de disponibilidad de ellos.
Cuadros de mando
Otros de los valores diferenciales de nuestra solución de Contact Center es el cuadro de mandos, que permite visualizar de una forma rápida y visual, la situación del servicio, o servicios, gestionados. Al ser una solución 100 % en cloud, este cuadro de mandos se puede visualizar tanto desde la propia sede del Contact Center donde se encuentran los agentes y supervisores, como desde las oficinas del CLIENTE. Toda la información visualizada se muestra en tiempo real, siendo el tiempo de actualización de esta parametrizable, es decir se puede refrescar cada 3 segundos, cada 5 segundos o cada 30, en base a la configuración que se quiera definir.
Otro elemento a tener en cuenta es el hechode que la plataforma es multi dispositivo y por lo tanto todo, incluso loscuadros de mando se pueden gestionar desde un PC, un monitor, una tablet eincluso desde un Smartphone.
El sistema incorpora una serie de Dashboards definidos, pero se pueden crear otros en base a las necesidades que se requieran por parte del CLIENTE.